Sonntag, 3. November 2013

Willkommen beim yourIT Helpdesk - you're next

Seit 2003 bieten wir unseren Kunden professionellen Support bei Fragen zu Hard- und Software. Dazu nutzen wir ein Helpdesk-System auf Basis von DOCUframe. Für jede Meldung wird ein Ticket angelegt, das je nach Priorität abgearbeitet wird. Da die Vorgehensweise teilweise Fragen aufwirft, hier eine kurze Erklärung der Vorteile.


Was ist ein "Helpdesk" und wie funktioniert er?


Der Begriff Helpdesk (auch Help-Desk oder User-Help-Desk) beschreibt einen Informationsdienst, der den Kunden-Support im Bereich Soft- und Hardware sicherstellen soll. Der Kundensupport wird dabei mit Hilfe von eines Problem-Ortungssystems (Issue Tracking System) organisiert. Diese Form von Software zur  Fallbearbeitung hilft uns, den Überblick über die vielen eingegangenen und zu bearbeitenden Kundenanfragen zu behalten.

Beim Eingang einer Kundenanfrage per E-Mail, Telefon, Fax oder Webformular wird in DOCUframe ein so genanntes “Ticket” erstellt und eine eindeutige Ticketnummer vergeben. Der Eingang der Anfrage und die Ticketnummer wird daraufhin dem Kunden per E-Mail bestätigt.

Bei yourIT wird die von Ihnen als Kunde geschilderte Problematik klassifiziert, priorisiert, an die Mitarbeiter des Helpdesk weiter geleitet und schließlich von einem Helpdesk-Mitarbeiter herausgegriffen und bearbeitet.

Die Kommunikation mit Ihnen als Kunde erfolgt auf verschiedenen Wegen. Am häufigsten kommt dabei eine Kombination von Fernwartung und Telefon zum Einsatz. Das bedeutet, dass der Techniker während des Gesprächs eine spezielle Form eines Netmeeting einleitet, in welchem er mit Zustimmung des Kunden Kontrolle über den schadhaften Computer oder Server erlangt; durch Fernsteuerung kann er so das Problem meist direkt lösen. Unnötige und teure Fahrten zum Kunden werden damit häufig unnötig.

yourIT - you're next

Welche Vorteile bringt der yourIT-Helpdesk für Sie als Kunde?


Ein essentieller Bestandteil der Funktionsweise unseres Helpdesks ist dabei unsere umfangreiche Wissensdatenbank - basierend auf DOCUframe. DOCUframe bietet umfangreiche und komfortable Suchfunktionen, mit deren Hilfe der Helpdesk-Mitarbeiter bereits bekannte Probleme schnell finden und lösen kann.

Damit wir dies gewährleistet können, müssen unsere Mitarbeiter am Helpdesk ständig geschult werden und unsere DOCUframe-Datenbank stets auf dem neuesten Stand sein. Nur unter dieser Voraussetzungen ist unser Helpdesk in der Lage, Ihnen als unserem Kunden den gewohnt zufrieden stellenden Service zu bieten.

Übrigens: Die Prozesse unseres Helpdesk sind vergleichbar mit den Anforderungen eines Beschwerde- und Reklamationsmanagements. Kein Wunder, dass viele unserer Kunden DOCUframe bereits als Lösung ihr Beschwerde- und Reklamationsmanagement einsetzen.

ESF-Förderung für unsere Organisations-Beratung von yourIT

Unternehmerische Entscheidungen auf der Chef-Etage zu treffen, ist das eine. Etwas anderes ist es, diese Entscheidungen im Unternehmen umzusetzen. Viele Unternehmer oder Führungskräfte müssen erleben, dass ihre noch so guten Ideen im Sande verlaufen.


Schuld daran sind häufig Strukturen im Unternehmen, welche die Umsetzung von Entscheidungen eher behindern als fördern: unklare Zuständigkeiten und Verantwortungsbereiche, unzureichende Kommunikation zwischen den Hierarchieebenen, keine Zielvereinbarungen mit Mitarbeitern – und nicht zuletzt Entscheidungsprozesse, die im Ergebnis eher Probleme schaffen als lösen.

Eine mangelhafte Organisation gehört zu den häufigsten Wachstumsschwellen junger Unternehmen, wird aber oft unterschätzt. Die Folge ist: unternehmerische Abläufe geraten ins Stocken, die gewünschten Qualitätsziele werden nicht erreichen, die Wettbewerbsfähigkeit lässt nach.

Organisationskonzepte für Unternehmen kann man nicht „von der Stange“ kaufen. Sie sollten individuell nach Größe, Branche, Kundenkreis, Leistungsangebot und Unternehmenskultur erstellt und begleitet werden. Auch ist hierbei zu beachten, dass weder eine Über- noch eine Unterorganisation eingeführt wird. Grundsätzlich müssen die Konzepte geeignet und erreichbar sein.

Dafür stehen unsere Organisationsspezialisten zur Verfügung, die Unternehmen vor allem zu folgenden Themen beraten:
  • unternehmerische Ausrichtung / Strategie 
  • Prozessoptimierung 
  • Aufbau- und Ablauforganisation 
  • Umstrukturierung 

Unsere Organisationsberatung ist zertifiziert - dadurch erhalten Sie unter bestimmten Voraussetzungen Fördermittel aus dem Europäischen Sozialfonds (ESF). Mehr Infos zu diesem und unseren anderen staatlich geförderten Beratungspaketen für den Mittelstand haben wir für Sie auf unserer Webseite zusammengestellt: http://www.mitgroup.eu.

Das yourIT Beratungskonzept in 4 Phasen


Ich freue mich auf Ihre Projektanfragen. Fordern Sie uns! Wir beraten Sie gerne.