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Sonntag, 3. November 2013

Willkommen beim yourIT Helpdesk - you're next

Seit 2003 bieten wir unseren Kunden professionellen Support bei Fragen zu Hard- und Software. Dazu nutzen wir ein Helpdesk-System auf Basis von DOCUframe. Für jede Meldung wird ein Ticket angelegt, das je nach Priorität abgearbeitet wird. Da die Vorgehensweise teilweise Fragen aufwirft, hier eine kurze Erklärung der Vorteile.


Was ist ein "Helpdesk" und wie funktioniert er?


Der Begriff Helpdesk (auch Help-Desk oder User-Help-Desk) beschreibt einen Informationsdienst, der den Kunden-Support im Bereich Soft- und Hardware sicherstellen soll. Der Kundensupport wird dabei mit Hilfe von eines Problem-Ortungssystems (Issue Tracking System) organisiert. Diese Form von Software zur  Fallbearbeitung hilft uns, den Überblick über die vielen eingegangenen und zu bearbeitenden Kundenanfragen zu behalten.

Beim Eingang einer Kundenanfrage per E-Mail, Telefon, Fax oder Webformular wird in DOCUframe ein so genanntes “Ticket” erstellt und eine eindeutige Ticketnummer vergeben. Der Eingang der Anfrage und die Ticketnummer wird daraufhin dem Kunden per E-Mail bestätigt.

Bei yourIT wird die von Ihnen als Kunde geschilderte Problematik klassifiziert, priorisiert, an die Mitarbeiter des Helpdesk weiter geleitet und schließlich von einem Helpdesk-Mitarbeiter herausgegriffen und bearbeitet.

Die Kommunikation mit Ihnen als Kunde erfolgt auf verschiedenen Wegen. Am häufigsten kommt dabei eine Kombination von Fernwartung und Telefon zum Einsatz. Das bedeutet, dass der Techniker während des Gesprächs eine spezielle Form eines Netmeeting einleitet, in welchem er mit Zustimmung des Kunden Kontrolle über den schadhaften Computer oder Server erlangt; durch Fernsteuerung kann er so das Problem meist direkt lösen. Unnötige und teure Fahrten zum Kunden werden damit häufig unnötig.

yourIT - you're next

Welche Vorteile bringt der yourIT-Helpdesk für Sie als Kunde?


Ein essentieller Bestandteil der Funktionsweise unseres Helpdesks ist dabei unsere umfangreiche Wissensdatenbank - basierend auf DOCUframe. DOCUframe bietet umfangreiche und komfortable Suchfunktionen, mit deren Hilfe der Helpdesk-Mitarbeiter bereits bekannte Probleme schnell finden und lösen kann.

Damit wir dies gewährleistet können, müssen unsere Mitarbeiter am Helpdesk ständig geschult werden und unsere DOCUframe-Datenbank stets auf dem neuesten Stand sein. Nur unter dieser Voraussetzungen ist unser Helpdesk in der Lage, Ihnen als unserem Kunden den gewohnt zufrieden stellenden Service zu bieten.

Übrigens: Die Prozesse unseres Helpdesk sind vergleichbar mit den Anforderungen eines Beschwerde- und Reklamationsmanagements. Kein Wunder, dass viele unserer Kunden DOCUframe bereits als Lösung ihr Beschwerde- und Reklamationsmanagement einsetzen.

Donnerstag, 25. November 2010

Elektronische Bauakte mit DOCUframe (Teil 4)

Welchen Fragen der Benutzer muss sich eine elektronische Bauakte mit DOCUframe also stellen?
  • Wo, wie und von wem wurde eine bestimmte Information abgelegt?
  • Wo ist der Auftrag zu einem Projekt?
  • Wie garantieren wir, dass jeder immer die aktuell gültige Version von Plänen, Statiken, Gutachten, etc. verwendet?
  • Wo hat ein Kollege ein bestimmtes Dokument abgelegt?
  • Wer ist der Statiker/Bauleiter/... eines bestimmten Projekts? Und wie kann ich den jetzt erreichen?
  • Wie kann ich von unterwegs auf eine Bauakte zugreifen, währen intern die Planungsabteilung damit arbeitet?
  • Wie gewährleiste ich eine schnelle und unkomplizierte Reklamationsbearbeitung?
  • Wie mache ich eine sinnvolle Angebots-Nachverfolgung?
  • Wie schaffe ich eine Übersicht über alle abgeschlossenen/aktiven/reklamierten Bauvorhaben?
  • Wie finde ich Informationen auch noch Jahre später auf Knopfdruck?
  • ...
Diese Liste ist nur ein Auszug der Fragen, die unsere Kunden mit der DOCUframe Bauakte erledigen. Jeder kann von überall (Büro, Baustelle, Home-Office) auf jede Information zugreifen, die er gerade benötigt - selbstverständlich nur, wenn er die notwendige Berechtigung dazu hat.

Unsere elektronische Bauakte hilft Ihnen
  • Dokumente wie Akten, Pläne, Zeichnungen, Besprechungsnotizen, Faxe, E-Mails, auf Knopfdruck zu finden statt danach zu suchen,
  • schnell und präzise auf Anfragen zu antworten,
  • Bauvorhaben schneller und genauer zu bearbeiten,
  • die Informations- und Papierflut zu reduzieren und
  • die interne und externe Kommunikation zu verbessern und zu beschleunigen.
Das alles erhöht die Kundenzufriedenheit entscheidend.

Ganz nebenbei spart die elektronische Bauakte (auch eBauakte / E-Bauakte) eine ganze Menge an Verwaltungskosten ein. Mancher unserer Handwerker-Kunden stand zu Projektbeginn tatsächlich vor der Frage, ob er sich einen weiteren Bauleiter für die Verwaltungsaufgaben einstellen soll. Dank DOCUframe war das dann gottseidank nicht notwendig.

Toll finde ich da auch die Aussage des Geschäftsführers unseres Kunden Schwarte Haustechnik (http://www.schwarte-haustechnik.de/) (Praxisbericht siehe unter http://www.yourit.de/docSites/loesungen/projekte/Success_Story_Tobit-Abloesung_bei_Schwarte.html), der sich heute nicht mehr vorstellen kann, wie er sein erfolgreiches Unternehmen ohne die Hilfe seiner elektronischen Bauakte in DOCUframe führen könnte. Dazu muss man wissen, dass Herr Schwarte mit der Einführung von DOCUframe die Softwarelösungen Tobit David V8 und CAS genesisWORLD komplett ersetzt hat. Die Firma Schwarte fing im Jahr 2006 mit 5 Usern DOCUframe an. Heute bearbeitet das stark gewachsene Unternehmen alle Bauvorhaben mit 20 Usern DOCUframe.



Ich wünsche Ihnen für die Zukunft einen sinnvollen Einsatz Ihrer Mitarbeiter-Ressourcen und mindestens genau soviel Erfolg wie ihn unser Kunde Schwarte Haustechnik mit der elektronischen Bauakte in DOCUframe hat.

Beste Grüße aus Hechingen

Thomas Ströbele