Frage: Seit einigen Jahren schon sprechen wir über den Einsatz von Unified-Communications- oder auch UC-Lösungen und die Vorteile für Unternehmenskunden. Kombiniert mit der Anforderung „Collaboration“ wurden daraus jüngst UCC-Lösungen. Jetzt kommt der Markt in Schwung. Mit Blick auf Ihre eigenen Projekte: Welche Ihrer Kunden setzen UCC-Lösungen ein und mit welchem Ziel?
Antwort yourIT: Die meisten unserer Kunden setzen UCC ein, da dies unserer Philosophie "Abbau von Insellösungen" entspricht und so in unserer Lösung voll integriert wurde.
Frage: Was erwarten Unternehmenskunden von UCC-Lösungen?
Antwort yourIT: Integration => d.h. Abbau von bestehenden Insellösungen. Es sollen eben, wie der Name schon sagt, alle relevanten Kommunikations- und Kooperationswege in einer einzigen Lösung vereint sein. Wenn dann über die klassischen Bestandteile einer solchen Lösung hinaus auch noch weitere Bereiche wie Dokumentenmanagement und CRM integriert sind, ist der Mehrwert für den Kunde gemäß unseren Erfahrungen erheblich.
Frage: Setzen auch kleine und mittelständische Unternehmen (sogenannte KMU) UCC-Lösungen ein? Inwiefern rechnen sich umfassende Lösungen für diese Kundenklientel?
Antwort yourIT: Gerade und vor allem auch kleine und mittelständische Unternehmen setzen diese Lösungen für Unified Communication ein, denn die reibungslose Unternehmenskommunikation ist heute einer der wichtigsten Schlüsselfaktoren für unternehmerischen Erfolg. Da werden eher noch andere Themen liegen gelassen als ein einheitliches Kommunikationssystem. Wir selbst haben für diese Klientel mit dem DOCUframe Messaging Server sogar ein eigenes kostengünstiges Paket im Portfolio.
Frage: Welches sind die derzeitigen Treiber für UCC?
Antwort yourIT: Die Heterogenität an Kommunikationsmedien nimmt drastisch zu. Da liegt es auf der Hand, dass sich Unternehmen nach einer Zusammenführung und Vereinfachung der Kommunikationskanäle sehnen. Eine UCC-Lösung ist hierbei häufig das Mittel der Wahl. Treiber ist also im Wesentlichen die steigende Zahl an unterschiedlichen Kommunikationskanälen.
Ein weiterer starker Treiber ist das Thema „
Zero Mail Policy“. Interne E-Mails und vor allem interne Weiterleitungen von E-Mails und anderen Dokumenten mittels Outlook / Exchange sorgt für unnötige Versionen von Dokumenten. Dem begegnen wir erfolgreich mit der Einführung von DOCUframe als UCC-Software.
Frage: Welche Funktionalitäten haben oberste Priorität für Ihre Kunden und welche sind durchaus obsolet?
Antwort yourIT: Funktionen mit Prio sind aktuell:
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Integriertes E-Mail + Fax + Telefonie Management (insbesondere
Zero Mail Policy)
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Vorlagen-Management f. Standardisierung (Corporate Identity) und Beschleunigung der Kommunikationsprozesse
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Kommunikationshistorie über sämtliche eingesetzten Kommunikationsmittel hinweg
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Kalenderfunktionalität – Gruppenterminkalender
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Integriertes Dokumentenmanagement
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Mobile Nutzung
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und vor Allem: mobile Geschäftsprozesse / Workflows.
Frage zum Thema Mobility: Wenn man unterwegs / oder im Urlaub ist, möchte man ja nicht ständig ins System kucken, aber ganz wichtige Dinge will man vielleicht doch nicht verpassen. Sind hierfür in Ihrem System Lösungsansätze vorhanden?
Antwort yourIT: Unsere mobile Lösung DOCUframe MobileAccess mit Push-Notifikation. Man muss dann nicht ständig ins DOCUframe reinschauen. Wenn's was Neues gibt, wird man unterwegs automatisch darauf aufmerksam gemacht.
Frage: Welches sind die Anforderungen an Systemhäuser bei der Implementierung von UCC-Lösungen? Wieviel Netzwerktechnik-Know-how brauchen Systemhäuser?
Antwort yourIT: Basiskenntnisse in Telefonie-, Fax-, Email-Konfiguration setzen wir voraus. Darüber hinaus gibt es konkrete Schulungen und Supportangebote für die Einrichtung dieser Funktionalitäten.
Frage: Was sind die wichtigsten Schritte im Vorfeld einer Migration auf UC?
Antwort yourIT: Dokumentation aller aktuell im Unternehmen genutzten Kommunikations- und Kooperationskanäle sowie der
Kernprozesse. Das sind die Geschäftsprozesse, die zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen. Das schafft Antworten auf die Frage, welche Insellösungen es im Rahmen der Migration auf die UC Lösung zusammenzuführen bzw. zu ergänzen gilt. Sehr effektiv ist hierbei unsere Kern-Prozessanalyse – sponsored by ESF.
Frage: Inwiefern hakt es auf technischer Seite, wenn es um den Einsatz dieser Lösungen geht? Stichwort: Bandbreite.
Antwort yourIT: Kunden, die Vorteile von UCC-Lösungen komplett nutzen wollen, benötigen natürlich eine entsprechend schnelle DSL-Anbindung.
Frage: Ist der Einsatz von UCC-Lösungen demnach nur Kunden in Ballungsgebieten zu raten?
Antwort yourIT: Das lässt sich nicht pauschal behaupten, denn die Einsatzmöglichkeit hängt vom Verhältnis verfügbare Bandbreite zur Anzahl der anzubindenden Arbeitsplätze ab. Im ländlichen Raum wird es tendenziell natürlich öfter schwierig.
Frage: Was gilt es zu bedenken, wenn Lösungen verschiedener Anbieter integriert werden? Wie interoperabel sind Lösungen verschiedener Anbieter?
Antwort yourIT: Was den Softwarebereich anbelangt, vertreten wir die Philosophie, sämtliche Anforderungen mit einer einzigen Lösung erfüllen zu können. Eine Integration von Drittsystemen ist damit nicht mehr erforderlich. Dennoch bietet unsere Lösung DOCUframe zahlreiche Schnittstellen, um eine reibungslose Integration unterschiedlicher Systeme zu ermöglichen.
Frage: Wie lassen sich bei der Migration Widerstände vermeiden?
Antwort yourIT: In unseren Augen führt an einer sorgfältigen
Kernprozessanalyse und –beratung kein Weg vorbei. Durch die Vermittlung der Vorteile der besseren Übersichtlichkeit und Nachvollziehbarkeit der Kommunikation mit den Geschäftspartnern und entsprechende Anwenderschulungen werden die Mitarbeiter beim Umstieg unterstützt und sind so motivierter.
Frage: Stichwort Akzeptanz: Wie lässt sich eine hohe Akzeptanz der Mitarbeiter erzielen? Wo müssen Mitarbeiter bei der Migration auf UC abgeholt werden?
Antwort yourIT: Eine entsprechend hohe Akzeptanz lässt sich dadurch erreichen, dass man den Mitarbeitern von Anfang an den Nutzen und die Vorteile einer solchen Lösung erklärt. Schließlich profitiert von einer integrierten UCC-Lösung nicht nur das Unternehmen durch eine verbesserte Kommunikation, die sich in Zeit- und Kostenersparnissen widerspiegelt, sondern auch der einzelne Mitarbeiter, z.B. dadurch, dass er durch die Rundum-Information mit einem viel besseren Gefühl in Kundengespräche hineingehen kann. Faustformel: „Je transparenter ein UCC-Projekt durchgeführt wird, desto höher die Akzeptanz der Mitarbeiter.“
Frage: Wenn ISDN stirbt (2018 kommt All IP) – inwiefern beeinflusst dies dann UC?
Antwort yourIT: Da ISDN nicht die Grundvoraussetzung ist und unsere Lösung auch per VOIP und DSL funktioniert, hat die Abschaffung von ISDN keinen Einfluss auf die Funktionsfähigkeit.
Frage: Sind
Datenschutz und Datensicherheit als Hemmschuh zu sehen? Oder sind Abhör- und Zugriffssicherheit überhaupt kein Thema bei Ihren Kunden?
Antwort yourIT: Das Thema Datenschutz nimmt bei unseren Kunden seit Jahren an Wichtigkeit zu. Wir haben verschiedene Bausteine implementiert, mit denen das Anwenderunternehmen die Anforderungen des Datenschutzes erfüllen kann. U.a. gibt es ein durchgängiges Rechte- und Sicherheiten-Konzept für alle Dokumente und Adressen in der Datenbank inkl. interner Dokumentenverschlüsselung.
Um den Rahmen dieser FAQ-Liste nicht zu sprengen, hier ein paar Datenschutz-Stichpunkte, auf die Sie achten sollten:
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Auftragsdatenverarbeitung gemäß § 11 BDSG
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Bring your own Device (BYOD)
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Einbindung von Betriebsrat und Datenschutzbeauftragtem
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Schulung der Mitarbeiter
Für weitere Infos zum Thema UCC, Datenschutz & IT-Sicherheit wenden Sie sich an unseren Experten im Hause yourIT -
Thomas Ströbele. Oder riskieren Sie mal einen Blick in unseren
Datenschutz-Blog.
Ergänzende Frage zum Thema Datenschutz: Wie ist es bei so vielen gesammelten Kommunikationsnachweisen und Dokumenten dann aber um den Datenschutz bestellt? Wenn z.B. ein Kunde beantragt, alle seine Daten löschen zu lassen, ist das dann nicht ein riesiger Aufwand, alle auf den Kunden bezogenen Dokumente, die über X Mails an Y verschiedene Mitarbeiter und Abteilungen verteilt wurden, an jeder einzelnen Stelle wieder zu finden?
Antwort yourIT: In DOCUframe existiert jedes Dokument nur genau einmal, d.h. es handelt sich z.B. bei einer Mail, die im Unternehmen verteilt wird, nicht um Kopien, sondern immer um dasselbe Dokument. Dies ermöglichen spezielle Funktionen für die interne Kommunikation. Die diesbezüglichen datenschutzrechtlichen Anforderungen können mit DOCUframe somit relativ einfach erfüllt werden.
Frage: Stichwort Bereitstellungsmodell: Was fordern Ihre Kunden?
Antwort yourIT: Unsere Kunden können zwischen verschiedenen Bereitstellungsmodellen wählen, u.a. Kauf oder Miete, Betrieb auf einem eigenen Server oder per Hosting auf einem Server bei einem Provider. Die Mehrheit unserer mittelständischen Kunden möchte ihre Daten aus Sicherheitsgründen derzeit noch im Haus behalten und betreibt dazu eigene interne Server.
Frage: Ist es vorstellbar, dass UCC schon bald ausschließlich aus der Cloud bereitgestellt wird?
Antwort yourIT: Kaum. Andere Anbieter mögen das tun. Wir sehen hier jedoch maximal eine zusätzliche Alternative zu herkömmlichen Modellen. Das Feedback, das wir von unseren Kunden erhalten, zeigt keinerlei Tendenzen einer Verschiebung der Lösungen in Richtung Cloud.
Frage: Ist UCC nicht eigentlich ein klassisches Direktgeschäft? (Beispiel Web to go von Citrix)
Antwort yourIT: UCC ist für uns ein B2B-Geschäft. Für den Endverbrauchermarkt mögen andere Regeln gelten.
Frage: Stichwort Kundenservice 2.0: Nutzen Sie UCC-Lösungen, um einen höheren Grad an Kundenservice und damit auch Kundenzufriedenheit zu erreichen?
Antwort yourIT: Natürlich. Das ist aus unserer Sicht ja einer der zentralen Vorteile einer UCC-Lösung und der GSD Lösung DOCUframe im Speziellen. Die Vorteile einer verbesserten Kommunikation und Transparenz in den Geschäftsprozessen münden am Ende immer auch in einem optimierten Kundenservice und somit auch in einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
